왜 좋은 리디자인도 실패처럼 보일까
사용성 테스트 결과가 훌륭하더라도 사용자들이 싫어하는 이유
2024년 5월, Sonos가 새롭게 개편한 앱을 출시하자 사용자들의 반발이 즉각적으로 쏟아졌습니다.
사용자들은 볼륨 조절이나 알람 설정 같은 기본 기능조차 사용할 수 없었고, 일부 시스템은 사실상 정상적인 사용이 불가능한 수준에 이르렀습니다. 회사 주가는 25% 급락했으며 결국 CEO가 교체됐습니다. 또한 유료로 구매한 기능을 더 이상 사용할 수 없게 된 고객들은 500만 달러 이상의 손해배상을 요구하는 소송을 제기했습니다.
2025년 7월, Google Photos가 크롭 도구의 모서리 형태를 사각형에서 둥근 형태로 변경한 것처럼 사소해 보이는 변화조차 큰 반발을 불러왔습니다. 결국 Google은 해당 변경 사항을 철회해야 했습니다. 그해 말 넷플릭스가 TV 앱 리디자인을 공개했을 때도 비슷한 수준의 거센 반발에 직면했습니다.
넷플릭스는 수개월간의 테스트 결과 사용자 만족도가 향상된 것으로 나타났다고 설명했지만, Reddit에는 새 레이아웃을 버그로 오인한 사용자들의 게시글이 쏟아졌고 많은 사람들은 서비스에 심각한 문제가 발생했다고 확신했습니다.
이어 10월에는 인스타그램이 하단 내비게이션 구조를 변경했고 사용자들은 사진을 둘러보려다 의도치 않게 다른 탭으로 이동하는 실수를 반복하기 시작했습니다.
이 패턴은 마치 수학 공식처럼 반복됩니다.
기업은 리디자인을 발표하고 사용자들은 반발하며 댓글 창은 분노로 가득 찹니다. 그리고 그 과정에 참여한 모든 사람은 서로가 자신을 이해하지 못한다고 느끼게 됩니다. 그렇다면 실제로는 무슨 일이 벌어지고 있는 걸까요?