바쁜 사용자를 위한 제품 디자인
예전에 나는 사용자들이 호기심이 많다고 생각했습니다. 눈에 띄는 곳에 두기만 하면 사용자가 찾아서 클릭해 볼 것이라고 믿었죠.
순진한 착각이라기보다는, 디자이너들이 흔히 빠지기 쉬운 ‘전문적인 편견’에 가까웠습니다. 사용자가 가이드를 읽기 위해 잠시 멈추고, 툴팁을 보려고 마우스를 올리고, 내가 왜 이런 인터랙션을 설계했는지 이해하려고 충분히 탐색할 것이라는 믿음 말입니다.
“이게 말이 되나요?”라고 묻는다면 당시의 나는 항상 “그럼요”라고 답했을 겁니다. 당연히 이유가 있어서 거기 배치한 것이니, 사용자가 확인해 보는 게 논리적으로 맞으니까요. (마치 모든 사람이 새 제품을 사면 설명서를 읽을 거라 믿는 것과 비슷하죠).
하지만 이런 믿음은 이론에서 나온 게 아니었습니다. 조용한 방에서 충분한 시간과 쾌적한 인터넷, 그리고 여유로운 정신 상태로 디자인하던 환경에서 비롯된 오해였죠. 현실은 생각보다 훨씬 빠르게 그 가정을 무너뜨렸습니다.
사람들이 실제로 제품을 어떻게 사용하는지, 특히 즐거움을 위해서가 아니라 ‘필요’에 의해 쓰는 제품들을 관찰하기 시작하면 불편한 진실을 마주하게 됩니다. 대다수의 사용자, 특히 핀테크나 SaaS처럼 복잡하고 민감한 제품을 다루는 사람들은 전혀 궁금해하지 않는다는 사실입니다. 그들은 바쁘고, 빨리 하던 일을 끝내고 일상으로 돌아가고 싶어 합니다. 주의력은 분산되어 있고 아마 무언가에 이미 늦어 있는 상태일지도 모릅니다. 당신의 제품은 그들의 관심을 얻기 위해 경쟁하는 수많은 요소 중 하나일 뿐입니다.
사용자는 당신의 시스템을 감상하러 온 게 아닙니다. 그저 할 일을 끝내고 빨리 떠나고 싶을 뿐이죠.
현실은 찰나의 순간에 명확해졌습니다.
이 사실을 뼈저리게 느낀 건 사용성 테스트(UT) 때가 아니었습니다. 사실 정해진 시간에 진행되는 테스트에서는 실제 사용 환경을 100% 재현하기 어렵습니다. 참가자들은 이미 당신과 함께 제품을 살펴볼 심리적 준비가 되어 있고, 평소보다 훨씬 더 호기심 어린 태도를 보이기 때문이죠. 진짜 깨달음은 제가 만든 제품을 사용하는 친구를 옆에서 지켜볼 때 찾아왔습니다. 그는 제가 가장 공들여 설계하고 자부심을 느꼈던 부분을 완전히 무시해 버리더군요.
당시 앱의 저축 기능을 위한 사용자 인증 단계에는 아주 세심하게 설계된 인트로 안내가 있었습니다. 단어 하나하나를 고심해서 골랐고, 최적의 위치에 힌트와 가이드를 배치했죠. 모든 것을 완벽하게 설명해 두었습니다.
하지만 친구가 앱을 켜자마자 본 장면은 충격적이었습니다. 그는 1초도 안 되는 시간 동안 화면을 쓱 훑더니, 가장 클릭할 수 있어 보이는 버튼을 바로 눌러버리고 상세 정보를 입력하기 시작했습니다. 정성껏 만든 툴팁과 힌트는 그저 화려한 장식처럼 느껴졌고, 필드의 제목만 보고도 본인이 다 안다고 생각하며 진행해 버린 것이죠.