평범한 디자인 뒤에 숨겨진 트릭
의도적으로 클릭한 것처럼 보였겠지만 사실은 아닐지도 모릅니다.
듀오링고: “당신 때문에 듀오가 슬퍼해요”
석 달 동안 사용하지 않은 스트리밍 서비스를 해지하려던 때가 기억납니다. 저는 평소 이런 업무를 전문적으로 수행하는 사람으로서 아주 간단한 작업이라 생각했습니다. 사람들과 디지털 제품 간의 상호작용을 연구하며 생계를 유지하기에 어포던스, 마찰, 인지 부하, 다크 패턴과 같은 용어에도 익숙합니다.
그런데도 어찌 된 일인지 결국 해지가 아닌 구독 유지 버튼을 누르고 말았습니다.
Timothy Beck Werth/Disney+
글자를 잘못 읽은 것도 아니었고 서두른 것도 아니었습니다. 해지 버튼은 분명 그곳에 있었으며 흰색으로 눈에 띄게 배치되어 있었습니다. 단지 그 버튼이 ‘잘못된’ 선택을 자연스러운 선택처럼 느껴지도록 놓여 있었을 뿐입니다. 해지하는 대신 다른 화면으로 넘어갔고 해지 과정은 시작되었지만 정작 아무것도 완료하지 못한 상태였습니다. 이러한 마찰은 의도된 것입니다. 단계를 하나 더 추가할 때마다 사용자가 포기할 확률은 높아집니다.
또한 디즈니플러스가 화면 구성을 해지 결정이 아닌 절약 결정으로 즉각 재정의한다는 것을 깨달았습니다. 청록색의 “특별 할인! 47% 절약하세요!” 배너가 화면의 대부분을 차지하고 있어서 시선은 버튼이 아닌 그곳으로 먼저 향합니다.
저는 정신을 차리고 돌아가서 해지를 마쳤습니다. 하지만 잠시 민망한 기분으로 앉아 이런 생각을 했습니다. ‘나조차 속을 뻔했는데 다른 사람들은 오죽할까?’ 기술적으로 사실인 것과 심리적으로 일어나는 현상 사이의 그 간극이 바로 다크 패턴의 실체입니다.